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在線客服系統
世紀華聯 | 2011-09-03 22:57:38 | 閱讀:22118

客戶訪問時無需安裝任何插件,即可實現在線對話和咨詢功能。所需實現功能:
1.網頁對話
網站訪客無需下載和安裝任何插件及客戶端軟件,只需輕輕點擊,即可與網站客服進行實時在線交流;
2、主動對話
網站客服可以向網站訪客主動進行對話,包括發出對話邀請和直接對話兩種方式,使客服人員有主動發掘訪客的機會;
3、常用語預設
網站客服可以根據自身網站的特定需求預先設定常見問題應答內容,以節省響應時間;
4、訪客來源追蹤
網站客服可實時查看網站當前訪客數量、來源位置及所在頁面;
5、流量統計
網站客服可實時查看網站的各種流量統計信息;
6、歷史記錄查詢
網站客服可在線查詢歷史對話記錄,支持各種組合條件的查詢;

 

支撐環境
比較內容 中立客服系統 同類產品
網絡環境 核心服務器位于北京和天津世紀互聯的八網合一機房,同時分別向電信和網通各申請了300MB的光纖專線接入備份。
這是競爭對手無法比擬的。
分別處于電信或網通2個網絡,或者僅在雙線機房,無法滿足訪客與客服處于復雜網絡之間的快速交換。
數據統一 統一的數據庫服務器,多臺服務器互為備份,安全可靠。 一臺機器一個數據庫,沒有備份,安全風險高。
系統集群 采用了全球領先的群集技術,保障系統的穩定 沒有實施群集
防火墻 自配1臺千兆防火墻 沒有或者采用機房的統一防火墻
交換機 自配3層核心交換機 采用機房的2層交換機

服務體系
比較內容 中立客服系統 同類產品
服務體系 完善,12個專職客服,3個技術支持人員,暫時服務時間是365x7x14,以后會擴大到365x7x24 不完善
測試 國家技術平臺中心HP實驗室 不詳
服務器健康監測 實時的性能檢測:實時的系統性能自動檢測,能時刻知道系統的運行狀態。 不完善
完備支撐平臺 數據倉庫技術輔助市場進行經營分析,以指定完美的策略。 欠缺

技術架構
比較內容 中立客服系統 同類產品
J2EE .Net PHP
支持環境 Unix/Linux/Windows Windows Unix/Linux/Windows
安全性 較高 一般
效率 較高
速度 較快 較快
擴展性 較強

功能比較
比較內容 中立客服系統 同類產品
Client胖客戶端 Browser瘦客戶端/瀏覽器
開發語言 C/C++;高效,屬于編譯執行的,可進行復雜運算 JavaScript;低效,屬于解釋執行的,只能進行簡單運算
.net框架是解釋執行,效率低,需要下載框架,安裝復雜
技術難度 高,需要有底層的豐富經驗才能做好。 低,只需要懂上層的網頁開發即可。
展現能力 高,可以控制線程,控制內存,可以把優化做到很好,功能強大。 低,不能控制,全部由瀏覽器來處理,不能進行特定優化,功能受限制。只適合不實時的系統處理。
網絡帶寬 第一次需要下載,以后在網絡上的都是消息,占用帶寬低。 每次都需要下載各種資源,效率不高,占用帶寬高。
ACD分配 能根據客服人員的技能的不同自動分配不同的對話 不能分配或平均分配
系統整合 能安全高效地自定義整合用戶信任信息 無,不安全
個性化 能個性化定制各種提示音 不行,只能用默認的,不靈活
網站流量 在大流量網站下工作正常,訪客列表能支持10000個以上 操作方式不能適應大流量網站,訪客列表超過100個系統就很慢
效率 可以多線程的消息操作,而互不干擾 不支持多線程的消息操作
方便性 開機自動運行,方便客服登錄 需要打開瀏覽器,輸入特定的頁面才行
易用性 沒有訪客的時候能最小化到右下角,不打擾工作 沒有訪客的時候只能最小化,稍不注意就會關閉,就要重新登錄
信息刷新 訪客請求對話,圖標就要閃動,方便提醒客服 分不清是對話請求,還是對方發了消息
狀態提示 1秒鐘 數秒到數分鐘
排序 能方便地進行 不方便
過濾 能高效地進行 效率很低
健壯性 與瀏覽器是否受到病毒感染無關,照樣正常工作 如果瀏覽器被受到病毒感染,就不能工作

高級功能(僅限于服務器版本)
比較內容 中立客服系統 同類產品
網頁協同 能讓客服更好地在線協助訪客,包括以訪客的視角瀏覽頁面、表單共享、操作共享、指明位置等
呼叫中心報表 沉淀了多年呼叫中心的管理經驗,讓管理層能一目了然知道客服的工作狀態和效率等
智能機器人 基于自然語言的識別技術,能實現多種方式的問題理解。已經在電信和移動進行了布署,目前積累了50萬條知識庫,能解決用戶交互過程中70%的問題 弱,只能做分詞處理
知識庫整合 和用戶知識庫系統的無縫整合
網站導航 非常人性化和強大的導航系統,讓訪客能自助服務
工單整合 基于SOA的架構讓中立客服系統能快速融合各種系統的工單
VIP用戶優先級機制

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